Una crisis puede aparecer en cualquier instante sin previo aviso. Por esta razón, muchas empresas desarrollan un Manual de Gestión de Crisis para hacer frente a cualquier eventualidad que pueda afectar negativamente su imagen. Estos manuales, que inicialmente solo se centraban en crisis offline, ahora deben incluir un aspecto crucial: crisis en redes sociales.
Según la organización iRedes, congreso internacional anual sobre el mundo de las redes sociales, a principios de 2013 los usuarios de redes sociales en el mundo alcanzaban los 3 mil millones, siendo Facebook la más popular con más de mil millones de usuarios, seguida de Youtube (800 millones) y Twitter (500 millones).
La importancia de las redes sociales en la comunicación corporativa ha cobrado especial relevancia y se ha establecido como una herramienta invaluable para posicionar una marca o afectar gravemente su reputación.
Para disminuir el impacto de un ataque online, compartimos seis consejos básicos para afrontar esta situación de manera sencilla y efectiva.
- Monitoreo constante. Revise continuamente los comentarios que los seguidores de su marca hacen en redes sociales. Así podrá realizar un análisis situacional rápido y empezar a definir acciones.
- Comprenda el problema y abórdelo. Investigue por qué y dónde se originó la situación. Determine si se trata de un hecho real y descarte los rumores. Una vez confirmado el hecho, acepte el error o la situación. Muchas veces, un cliente insatisfecho que recibe atención oportuna puede convertirse en un aliado. Planifique su estrategia.
- Defina los portavoces. Toda empresa cuenta con gerentes o líderes expertos en sus áreas o departamentos. Es fundamental que estos directivos estén entrenados para formar parte de un comité de crisis, donde se definan roles y responsabilidades de los portavoces, quienes estarán en contacto con el público para dar respuestas y resolver dudas.
- Comunicación continua. La página web de la empresa, Facebook y Twitter son las mejores fuentes para difundir comunicados o notas de prensa. Es crucial dar una posición clara y oportuna según cómo evolucione la situación. No sature con demasiada información. Recuerde que la comunicación debe basarse en hechos verdaderos y transparentes.
- Resuelva el problema. Ofrezca soluciones coherentes y tangibles que reparen los daños en poco tiempo. Cumpla con los compromisos acordados, recuerde que está siendo constantemente observado por sus seguidores.
- Aprendizaje. Una situación de crisis también es una oportunidad para aprender. Al concluir el problema, redacte un informe sobre las acciones emprendidas, las que funcionaron, las que no fueron tan útiles y establezca sus mejores prácticas para el futuro.
Ante una crisis, recuerde estos sencillos consejos, actúe con rapidez, asegúrese de la veracidad del problema, enfrente la situación con soluciones y siempre haga una evaluación de los hechos y acciones emprendidas.