Antes de que se produzca un ataque online, la marca deberá contar con un plan de prevención y acción para sortear la crisis.
Su objetivo es sembrar comentarios que impacten de manera negativa en la reputación de marca, causando malestar e incomodando a otros usuarios. Así son los trols, aquellos usuarios anónimos que navegan en las redes sociales para tener visibilidad y alterar de alguna forma a la persona o empresa a quien dirige sus ataques.
Desde los que escriben incoherencias, aquellos que solo postean publicidad de otras marcas o los más temidos, quienes atacan directamente y generan una ola de comentarios desfavorables que puede desencadenar en una crisis online. El trol, es fácilmente identificable, por sus faltas de ortografía, uso excesivo de palabras altisonantes, falta de respeto a los demás usuarios y principalmente por no tener coherencia al momento de expresarse.
Ninguna marca está exenta de un ataque de esta naturaleza, en este post compartimos algunos consejos para enfrentar a estos terribles invasores.
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Comuníquese internamente con quien emite el mensaje.
Ante la aparición de una supuesta queja o comentario sobre una experiencia desfavorable con la marca, es necesario comunicarse internamente con el usuario para conocer el detalle de su malestar. Este primer paso servirá para ir descartando la veracidad de la acusación o simplemente la intención negativa del autor.
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No discutir abiertamente con el trol.
Lo que el trol busca es desestabilizar a la marca y a quien está a cargo de sus redes sociales. Una respuesta airada y sin una estrategia bien planificada logrará que el atacante cumpla con su cometido.
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Proteger la identidad de marca.
Hay que tener presente que la identidad y reputación de marca son uno de los activos más valiosos que tiene la empresa. Una acción desacertada puede exacerbar los ánimos de los usuarios que siguen las acciones del trol y perjudicar la percepción que se tiene de la marca.
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Revisar constantemente los comentarios de los usuarios.
Analizar si quien emite el comentario es un cliente descontento o un trol, es fundamental dentro de la estrategia de comunicación online. Es por ello, que el monitoreo constante de los comentarios que realizan los usuarios ayudará a determinar las acciones a tomar en uno u otro caso.
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Desbaratar con datos cada acusación para evitar el desprestigio de la marca.
No hay mejor respuesta que la que se fundamenta sobre resultados o actos tangibles. Busque información o datos que rebata cualquier acusación falsa que el trol hubiera hecho sobre su marca.
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Nunca borre los comentarios.
Toda acción de censura es cuestionable, si la marca se encuentra posicionándose positivamente, esto podría afectar su reputación. Hay que tener en cuenta que si tenemos una identidad de comunidad sólida, los usuarios defenderán la marca por sí mismos. Es recomendable eliminar los comentarios que sean altamente ofensivos o si contienen palabras altisonantes.
Recuerde que sus respuestas siempre deben ser en positivo para resaltar los lazos de empatía de la marca con su público. No alimente al trol entrando en una abierta discusión, simplemente piense en su mejor estrategia y no olvide tener un plan de manejo de crisis para prevenir o disminuir el impacto de cualquier contingencia sobre su empresa.