En Velvet, la comunicación se enfoca en el cliente y la excelencia
La moda, el lujo y el glamour nos pueden dar buenas lecciones de marketing en historias interesantes como “Velvet”, la serie española de Antena 3, que ya se encuentra en su cuarta temporada. Hacer un repaso sobre la forma de ver, sentir, entender y vivir la moda en las Galerías Velvet, hacia finales de 1960, nos invita a recordar pautas que son perfectamente aplicables a nuestro 2016 porque finalmente, existen cualidades que nunca cambian: el cliente, la exclusividad, el valor agregado, las soluciones a la medida y la innovación.
Entrar en las galerías, es entender la comunicación como un circuito bidireccional en donde desde el heredero de las galerías, Alberto, hasta el último dependiente conocen muy bien el negocio, se involucran en él y buscan satisfacer a todos sus exclusivos clientes. Incluso añade su cuota de valor, al enfrentarse a su padre, don Rafael, quien tiene un estilo conservador y que el joven busca cambiar porque desea expandir su mercado al imprimir un aire de modernidad y sofisticación para sus clientes. Algo que el mercado en París ya disfruta, y que necesitan traer a España.
Pero, ¿Qué es aquello, que nos encanta en Velvet? Que nos hace mirarla una y otra vez, son aquellas frases y consejos que nos recuerdan que sin el cliente nada es posible y que todo es factible si estamos a dispuestos a dar más. Como diría uno de sus personajes: “Enseñémosle a los almacenes Oxford, quiénes somos”.
El cliente como símbolo de felicidad.
“Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocios de todas”, lo decía Michael LeBoeuf y es algo que los colaboradores del gran almacén, lo veían claro. Su dueño, don Rafael Márquez, decía que su única misión en la vida era brindarles felicidad a sus clientas, y que lo conseguían siempre. Sobre todo teniendo en cuenta, que mientras más adinerada la clienta sus conocimientos de moda son más exigentes.
En Velvet, las habilidades comunicativas son una herramienta que vende sola. Los dependientes realizan un contacto visual con cada cliente, de manera directa, agradable, y escuchándolo atentamente antes de recomendarle algo a su medida. Su lenguaje profesional mezcla las palabras: glamour, clase y dinero, algo que a un rico le encanta oír una y otra vez. Logrando que el cliente llegué con curiosidad y se vaya más que feliz, superando sus expectativas después de una experiencia de compra que lo invita a regresar una y otra vez.
Una ocasión, mil oportunidades.
El lanzamiento de cada colección de moda se convierte en una oportunidad para reunir a lo más selecto de la aristocracia y generar networking. Cada fecha especial, como Navidad también es una oportunidad para combinar una distribución y diseño de manera singular y marcando tendencia. Los escaparates y mostradores de Velvet, bajo la dirección del arriesgado y elegante diseñador Raúl de la Riva cobran vida y se ajustan a cada designio suyo, porque él está dispuesto a volcar todo su talento en las galerías y convertirse junto a ellas, en símbolo de nueva distinción.
El marketing actual, monitorea y detecta permanentemente oportunidades para poner en vitrina a las marcas, desde activaciones con la participación de un segmento específico, lanzamientos de producto o la formulación de un contexto informativo para atraer la atención de los medios a cambio de información que brinde valor a sus lectores. La oportunidad para destacar, puede estar en nuestras narices, y solo falta desarrollar a ese observador que llevamos dentro. La forma de descubrirlo es fácil: piense en su cliente y pregúntese: ¿Qué busca o cómo lo busca? Afine la repuesta y busque la manera más creativa de satisfacer esa necesidad para anotarse un punto a favor.
Calidad y calidez para conquistar.
“Aquí no vendemos ropa. Vendemos alta costura, exclusividad, calidad, clase, y nuestras clientas no vienen aquí solo por eso, sino por el trato que le vamos a dar”. Es la frase con la que el jefe de personal, don Emilio, el más antiguo colaborador del negocio, abre las puertas de las galerías mientras instruye a su personal. Y es que, a pesar que todos los negocios persiguen vender un bien o servicio, el mostrarlo tal cual, sin tono ni gracia puede tonarse frío, aburrido y rutinario.
Cuando una persona compra un seguro, no adquiere: “dinero por morirse”, adquiere: “la tranquilidad en un momento difícil, en el cual su familia se encontrará protegida, aun cuando la persona más importante, usted, falte”.
Lo mismo pasa allí. Sabemos que es ropa, vestidos o trajes, pero el valor agregado reside en la calidad que los diseñadores y las costureras imprimen en cada prenda, perfecta, sofisticada, preciosa, que deja con la boca abierta a propios y extraños; y que no interesa si un vestido de novia se pierde, son capaces de diseñar uno más soberbio y hermoso en una noche trabajando en equipo, todo para conquistar a sus clientes.
Innovar y crecer para trascender.
Si cree que el cliente se ha vuelto más exigente que hace 1, 10 o 20 años, me temo decirle que está en un error. El cliente siempre ha sido exigente, y más cuando está acostumbrado a la calidad y al buen servicio. Siempre deseará saber, qué más le puede dar o qué otras opciones, disfrutar.
Como toda empresa próspera, Velvet atravesó por una crisis financiera complicada, que la obligó a analizar nuevas oportunidades de negocio: romper con la moda tradicional y cuadriculada del fundador, para dar paso a una colección de De La Riva para una mujer atrevida y moderna, que no tuvo el éxito esperado, pero que no por eso, dejó de ser un paso en el camino al éxito. O la decisión de vestir a las aeromozas de Airsa, una línea aérea que buscaba que el almacén más grande de la época, los sorprenda con un modelo elegante y que brinde comodidad a las usuarias. El diseñar la nueva línea, presentarla de manera fabulosa en breves minutos y sortear muchas más travesías, no fue impedimento para cumplir el objetivo.
Lo mismo pasa con ese cliente, que nos suele pedir “algo diferente” o “algo que nunca se ha visto en nuestro país”, pero que desafía a romper esquemas, a innovar con calidad, con profesionalismo porque es la única forma de destacarse de los demás, la única forma de trascender.
Como diría De La Riva: “Somos artistas, no nos equivocamos, solo cambiamos de opinión”, una forma divertida de hacernos ver que podemos mejorar en nuestra atención y servicio al cliente. Y recordar que a veces un error nos puede llevar a generar las mejores oportunidades de negocio.